Shoqata e Inovacionit Financiar të Kosovës
  • Shqip
  • English

Standardi i Praktikës së Mirë

Hyrje

Standardi i Praktikës së Mirë (në tekstin e mëtejmë – Standardi) i aprovuar në një mbledhje e
Kuvendit të Anëtarëve të Shoqatës së Inovacionit Financiar të Kosovës (në tekstin e mëtejmë –
Shoqata) është një përmbledhje e parimeve themelore që anëtarët e Shoqatës praktikojnë kur
lëshojnë kredi dhe ofrojnë shërbime financiare të tjera dhe kur punojnë me klientët e tyre deri
në shlyerjen e plotë të kredisë.

Qëllimi i këtij Standardi është të sigurojë mbrojtje shtesë dhe nivelin e shërbimit të
parashikueshëm për ata klientë që kanë marrë ose presin të marrin kredi ose shërbime të tjera
financiare nga anëtarët e Shoqatës. Ky standard përfshin udhëzime për praktikën e drejtë
tregtare dhe kritere për kujdes profesional, konform praktikave të tregut të mirë, mirëbesimit
parimeve të kredidhënies së përgjegjshme të pranuara përgjithësisht në industrinë e
kredidhënies jo-bankare.

Anëtarët e Shoqatës janë të përkushtuar të punojnë në përputhje me rregullat e këtij Standardi.
Rregullat e Standardit në versionin e tyre aktual janë në dispozicion në faqen e internetit të
Shoqatës.

Me miratimin e këtij Standardi, Karta e Konsumatorit, e bashkëngjitur si Shtojca 1 të këtij
Standardi, është aprovuar gjithashtu. Karta e Konsumatorit është një dokument drejtuar
klientëve të anëtarëve të Shoqatës, që përmban një version të shkurtuar të rregullave të
Standardit dhe shpreh vullnetin dhe përkushtimin e mirë të anëtarëve të Shoqatës që
respektojnë në marrëdhëniet me klientët e tyre.

Anëtarët e Shoqatës përdorin logon e Shoqatës në një vend të veçantë në faqet e tyre të
internetit: linkun e faqës së internetit të Shoqatës, këtë Standard, Kartën e Konsumatorit dhe
dokumente të tjera të Shoqatës, duke konfirmuar kështu respektimin e tyre ndaj këtij
Standardi. Anëtarët e shoqatës sigurojnë që çdo person i interesuar për të marrë një kredi nga
anëtarët e Shoqatës ka qasje falas në rregullat e këtij Standardi dhe të Kartës së Konsumatorit.

I. DETYRIMET E PËRGJITHSHME TË ANËTARËVE TË SHOQATËS

1.1. Anëtarët e shoqatës kryejnë biznes në mënyrë të ligjshme, në përputhje me aktet
normative që kanë të bëjnë me veprimet e tyre, praktikën gjyqësore, vendimet, udhëzimet dhe
udhëzimet e institucioneve mbikëqyrëse të industrisë, siç janë Banka Qendrore e Kosovës,
Ministria e Financave, Agjencia e Mbrojtjes së të Dhënave Personale dhe institucione të tjera të
rëndësishme.

1.2. Anëtarët e Shoqatës sigurojnë që ata kryejnë biznes në një mënyrë të përshtatshme për
kujdesin profesional, d.m.th., sipas praktikës së tregut të drejtë të pranuar përgjithësisht,
mirëbesimit dhe kryerjes së biznesit me përgjegjësi dhe maturi.

1.3. Anëtarët e Shoqatës janë të vetëdijshëm se me çdo aktivitet në biznesin e tyre, veprimet e
tyre ndikojnë në Shoqatë dhe në të gjithë reputacionin e industrisë dhe në këtë mënyrë, të
përmbahen nga çdo veprim që mund të ndikojë negativisht në reputacionin e Shoqatës dhe
industrisë.

1.4. Anëtarët e shoqatës zhvillojnë biznes me ndershmëri dhe etikë dhe i trajtojnë klientët e
tyre në mënyrë të drejtë. Në çdo transaksion krediti me klientët, anëtarët e Shoqatës duhet të
japin informacion të mjaftueshëm dhe, kur është e mundur, të sigurojnë që partnerët e tyre
gjithashtu t’i përmbahen standardeve të tilla të veprimit.

1.5. Anëtarët e shoqatës sigurojnë zbatimin e udhëzimeve të aprovuara nga Shoqata në
praktikën e tyre.

1.6. Anëtarët e shoqatës ofrojnë trajnime të përshtatshme për punonjësit e tyre, ashtu që
punonjësit të mund të sigurohen që kërkesat e këtij Standardi janë përmbushur gjatë kryerjes
së detyrave të tyre.

II. DHËNIA E KREDIVE DHE RIPAGIMI

2.1. Anëtarët e shoqatës duhet të veprojnë gjithmonë me mirëbesim dhe me përgjegjësi në
përputhje me parimet e përcaktuara në këtë Standard, në mënyrë që të promovojnë klientët të
marrin hua me përgjegjësi, duke vlerësuar kushtet e tyre financiare dhe aftësinë për të
përmbushur detyrimet.

2.2. Anëtarët e shoqatës sigurojnë që secilit klient t’i shpjegohet për natyrën e kredisë apo
shërbimit tjetër financiar, përfshirë faktin se kreditë janë të parekomandueshme për zgjidhjen e
vështirësive financiare para-ekzistuese.

2.3. Para dhënies së kredisë, çdo anëtar i Shoqatës duhet të bëjë përpjekjet e tij më të mira për
të kontrolluar nëse kredia, nëse lejohet, do të përmbushë rrethanat materiale të klientit, dhe,
me kërkesën e klientit, të sqarojë se cilat nga informacionet e tij merren parasysh në vendimin
për të dhënë një hua.

2.4. Për të siguruar përshtatshmërinë e kredisë së dhënë me kushtet financiare të klientit dhe
për të parandaluar që klienti të marrë përsipër detyrime financiare të panevojshme, secili
anëtar i Shoqatës në kohën e lëshimit të kredisë duhet të sigurohet për aftësinë paguese të
klientit, duke e vlerësuar atë në përputhje me legjislacionin në fuqi dhe përdorimin të modeleve
të brendshme të vlerësimit të rrezikut kreditor.

2.6. Në mënyrë që një klient të vlerësojë nëse rregullat e kredisë së propozuar i përshtaten
nevojave dhe gjendjes financiare të tyre, përpara nënshkrimit të marrëveshjes së huasë ose
lëshimit të kredisë, secili anëtar i Shoqatës:

2.6.1. Ofron klientëve informacionin që është i nevojshëm për të krahasuar oferta të ndryshme
dhe për të marrë një vendim të informuar për marrjen e një kredie;

2.6.2. I jep klientit informacion të qartë dhe jo me dykuptimësi në lidhje me tarifat totale të
huasë, rregullat dhe procedurat e ripagimit të huasë, si dhe pasojat që do të ndodhin nëse
klienti nuk respekton specifikimet e kontratës;

2.6.3. Informon klientin për të drejtën e tyre ligjore për të refuzuar pranimin e kredisë;

2.6.4. Gjithmonë i jep klientit shpjegimin e kërkuar për kushtet e huasë dhe informacionin tjetër
që i jepet klientit në përputhje me ligjet (përfshirë detajet e pagesave të bëra nga klienti).

2.7. Çdo anëtar i Shoqatës do të sigurojë që marrëveshjet e huasë të përmbajnë të gjitha
informacionet dhe dispozitat e përcaktuara në aktet normative dhe të jenë përgatitur në gjuhë
të thjeshtë dhe të kuptueshme.

2.9. Anëtarët e shoqatës sqarojnë klientët për mënyrën se si klienti mund të kontaktojë
kreditorin gjatë afatit të një marrëveshje kredie, si dhe të tregojë se si do të kontaktohet klienti
(me telefon, email, SMS ose direkt on-line). Me kërkesën e klientit, anëtarët e Shoqatës
gjithmonë do të njoftojnë menjëherë klientin për çdo pagesë në maturim ose ndryshime në
normën e interesit të kredisë (nëse kushtet e kredisë parashikojnë ndryshime të tilla) përmes
postës elektronike, SMS ose telefonit.

2.10. Në rastet kur është rënë dakord për mënyrën e ripagimit me klientin, anëtarët e Shoqatës
sigurojnë që pagesa të rregullta që bëhen brenda periudhës së ripagimit të plotësojnë situatën
financiare të klientit.

2.11. Klienti merr informacion të saktë për kostot e bëra në lidhje me zgjatjen e datës së
maturimit ose shlyerjen e kredisë në përputhje me mënyrën e ripagimit të kredisë së përpiluar
individualisht.

2.12. Anëtarët e shoqatës sigurojnë konfidencialitetin e informacionit personal të marrë nga
klienti, dhe para marrjes së një informacioni të tillë, anëtari i Shoqatës do të informojë klientët
për qëllimet për të cilat do të përdoren informacionet e marra nga klientët. Informacioni i
marrë nga klientët u zbulohet palëve të treta vetëm në rastet e parashikuara me ligj.

2.13. Anëtarët e shoqatës sigurojnë që sistemet e përpunimit të të dhënave personale që ata
përdorin përputhen me kërkesat e ligjit.

III. KTHIMI I BORXHIT

3.1. Anëtarët e shoqatës sigurojnë që sjellja e tyre në rikuperimin e borxhit të jetë në përputhje
me kriteret e larta etike, duke siguruar praktikën më të mirë të industrisë në përputhje me
formën bashkëpunuese me klientët e rënduar financiarisht. Çdo problem i ripagimit të huasë
adresohet duke vlerësuar situatën.

3.2. Të gjithë anëtarët e Shoqatës sigurohen që të gjithë klientët të jenë të vetëdijshëm për
nevojën për të kontaktuar menjëherë kreditorin në rast të problemeve financiare, dhe anëtarët
e Shoqatës sigurojnë që punonjësit e tyre t’i trajtojnë ata me mirëkuptim.

3.3. Në rast se një klient ka humbur një afat të ripagimit, do të ketë komunikim të
menjëhershëm me klientin për të përcaktuar arsyet e vonesës. Në rast se klienti informon se ka
pësuar vështirësi të papritura financiare, anëtarët e Shoqatës inkurajojnë të bëjnë një
marrëveshje shlyerjeje që korrespondon me aftësinë e klientit.

3.4. Në rastet kur anëtarët e Shoqatës i kanë përcjellë çështjen e klientit tek ofruesit e
shërbimeve të mbledhjes së borxheve, klienti informohet menjëherë për këtë gjithashtu.

3.5. Anëtarët e shoqatës me diskrecionin e tyre mund të përcjellin çështjet e mbledhjes së
borxheve tek ofruesit e shërbimeve të mbledhjes së borxheve dhe në këtë rast do të synojnë të
zgjedhin vetëm ofruesit e licencuar të mbledhjes së borxhit, sjellja e të cilëve është në
përputhje me standardet e larta profesionale.

IV. REKLAMIMI DHE MARKETINGU

4.1. Gjatë kryerjes së përpjekjeve për reklamim dhe marketing, anëtarët e Shoqatës sigurojnë
që të njejtat plotësojnë kërkesat rregullatore të akteve normative që rregullojnë huazimin jobankar, reklamimin, praktikën tregtare dhe Standardin e Praktikës së Mirë.

4.2. Anëtarët e shoqatës sigurojnë që masat e marra për ngjarje promovuese dhe të
marketingut të promovojnë huazimin e përgjegjshëm.

4.3. Anëtarët e shoqatës vlerësojnë me kujdes ato aktivitete reklamuese dhe përmbajtjen e
marketingut, të cilat mund të ndikojnë negativisht në sjelljen ekonomike të grupeve të
konsumatorëve, që për shkak të gjendjes së tyre mendore ose fizike, moshës ose besimit të
paarsyeshëm (gjithashtu, mungesës së përvojës ose njohurisë), konsiderohen huamarrësit
veçanërisht të prekshëm.

4.4. Aktivitetet e marketingut ku klientët adresohen në mënyrë individuale (për shembull,
dërgimi i komunikimeve komerciale për klientët përmes postës elektronike ose mesazhit me
tekst, etj.), kur përdoren nga anëtarët e Shoqatës, përdoren me kujdes dhe butësi, duke
siguruar që klientët të mos shqetësohen padrejtësisht, duke treguar gjithmonë mundësinë e
tërheqjes falas nga marrja e komunikimeve të mëtejshme tregtare në një mënyrë të thjeshtë
dhe të përshtatshme për klientin.

V. PROCEDURA E ANKESAVE

5.1. Anëtarët e shoqatës vendosin procedurat e tyre për trajtimin e ankesave, duke siguruar që
ato të përmbajnë parimet minimale të mëposhtme të trajtimit të ankesave:

5.1.1. Ankesat e klientit trajtohen brenda dhe jo më shumë se 5 (pesë) ditëve të punës;

5.1.2. Informimi i menjëhershëm i klientit nëse kërkohet kohë shtesë për të shqyrtuar ankesën;

5.1.3. Klienti njoftohet se në rast të një rezultati negativ të çështjes së ankesës, ai ka të drejtë të
kërkojë pranë Shoqatës për të adresuar shqetësimet në të ardhmen;

5.1.4. Procedura e mësipërme e ankesave nuk kufizon të drejtat e klientëve të anëtarit të
Shoqatës për t’u referuar institucioneve përkatëse mbikëqyrëse dhe gjykatës.

5.2. Anëtarët e shoqatës do të diskutojnë mbi temën e ankesave në baza “pa emër” brenda
mbledhjeve të Shoqatës, së bashku me informacionin rreth procesit të ankesës dhe statusit të
zgjidhjes.

5.3. Anëtarët e shoqatës informojnë klientët e tyre për opsionet në dispozicion të ankesës si më
poshtë:

5.3.1. Sigurohuni që informacioni në lidhje me trajtimin e ankesave, si dhe telefoni i tavolinës së
ndihmës falas në faqen e internetit të vendoset në një vend të dukshëm, në kontratat e
klientëve, si dhe zyrat e anëtarit përkatës dhe qendrat e shërbimit të klientit;

5.3.2. Me kërkesën e klientit, informacioni në lidhje me politikën e trajtimit të ankesave, si dhe
shërbimin e ndihmës telefonike falas i jepet falas klientit me shkrim.

5.4. Shoqata merr përsipër t’i përgjigjet ankesave të klientit të anëtarit të Shoqatës menjëherë,
por jo më vonë se 5 (pesë) ditë pune; në rast se kërkohet kohë shtesë për të kryer një hetim,
për këtë informohet klienti. Ndihma e dhënë nga Shoqata për klientët e Shoqatës është falas.